Esto es algo a lo que todas las empresas se han enfrentado más de una vez, y que, inevitablemente, seguirá ocurriendo. A fin de cuentas, nadie es perfecto.
Es importante no ignorar las quejas y reclamaciones que nos lleguen, y gestionarlas de forma rápida y eficaz. Ya que, si los usuarios tienen una mala experiencia, se lo contarán a otros. Además, en la actualidad este mensaje puede llegar rápidamente a muchas otras personas a través de los canales digitales, el alcance de dicha opinión negativa puede tener mayor repercusión.
Ignorar las reclamaciones de los clientes no es una opción.
Es importante no confundir estos dos términos. Aunque a simple vista puedan parecer similares, no lo son. Cada uno implica un nivel de insatisfacción diferente.
- Una queja es un nivel menor de descontento. Por lo tanto, no es sinónimo de una infracción o que estés faltando a las garantías o promesas.
Una queja nos permite conocer que el producto o servicio no cumplieron las expectativas o provocaron una insatisfacción menor.
Recibir quejas es completamente normal, sin embargo, hay que reaccionar ante estas, ya que más del 90 % de los clientes que no quedan satisfechos no volverán y no habrá expuesto su descontento.
- Una reclamación implica un nivel de descontento mayor que el de una queja. Expresa que hubo un incumplimiento de lo acordado.
La reclamación busca exigir una acción por parte de la empresa, un cumplimiento del servicio, una sustitución del bien o incluso la devolución del dinero. También puede ser que busque compensar un daño que el producto o servicio causó directa o indirectamente.
No hay que confundir quejas y reclamaciones con sugerencias. A diferencia de las quejas y reclamaciones, las sugerencias no ponen en riesgo la relación con el cliente. Una sugerencia no revela malestar, sino que es un consejo para mejorar el producto o servicio. Este tipo de retroalimentación es una oportunidad para comunicarte de manera abierta con tu cliente.
